「どんな患者にも毅然とした態度で」◆Vol.6

Q.11 その他、患者トラブル・クレームを防ぐために実施していること、経験された事例や有効だった対応・取り組み、留意すべきだと考えることなどについて、ご自由にご記入ください 医療者側の態度 ・ どんな患者にも毅然とした態度で臨む。患者には「様」ではなく「さん」と呼称。 ・ 謝罪すべき点は早期に真摯に謝罪する。理不尽なことには毅然とした態度で臨む。 ・ 患者の訴えを共感を持って聞くと、ほとんどの場合は大事に至らない。 ・ まず不愉快な思いをさせたことに対しては、謝る。それから、患者の言い分を聞く。 ・ 逃げないこと。疲れるが、相手が根負けするぐらいの気持ちで対応に臨む。 ・ 丁寧に、ゆっくりしゃべる。よく笑う。 ・ 見せかけでも良いから優しそうに接する。細かな点で突っ込まれないようにしておく。こちらの言い分はしっかり主張する。メディカルメディエーターを置く。 ・ クレームにつながらないような接遇の研修。当方に落ち度があるのではない、どちらかというと言いがかりの類のクレームなので、言いたいことを心いくまで言わせ、最後に院長である私が、「申し訳ありません」と頭を下げてお引き取り願う。これも仕...