悪質クレームには毅然とした対応を - 慈恵大学渉外室顧問・横内昭光氏に聞く◆Vol.2

――患者さんからのクレームですが、話せば分かるものがある一方、時に暴力を伴ったり、「誠意を見せろ」などと言われることもあるそうですが、その見極め方、対応の違いは。 「誠意を示せ、とは、お金の要求。『お金を寄越せ』と言ったら、それは恐喝（刑法代249条違反）に当たるため、オブラートに包んだ現金の要求をするケースがある」（横内昭光氏）。 普通のクレームであっても、途中から悪質なクレームに変わることもある。「無理なことを言っているな」となってくると、悪質なクレーム、いわば、モンスター･ペイシェントです。 その見極めは簡単ではありませんが、患者さんが言っていることが、事実なのか、そうではないのかを確認、検証しなければいけない。相手の言うことを、うっかり信用してしまうのは問題。しかし、言われるだけの理由があれば、私どもも対応しなければならない。 もっとも、患者さんが正しいことを言っていても、「これは悪質だ」、「こんな要求までされる必要はない」という方向になり、「誠意を示せ」になってくるケースもあります。 ――悪質なクレームの例として、最近の事例があればお教えください。 例えば、採血のために、注射...