「目を見て話を聞く」が対応の基本 - 慈恵大学渉外室顧問・横内昭光氏に聞く◆Vol.3

横内昭光氏は、「目を見て話すのが基本。これは、医療でも、クレーム対応でも同じ」と、コミュニケーションの重要性を強調する。 院内には、「患者さんへのお願い」として、「暴力行為、大声または暴言、脅迫的言動などの迷惑行為があった場合には、診療をお断りすることがあります」と掲示している。 少ないけれども、そうした患者さんもいます。最初から、「全然話にならない」と因縁をつける。他の病院のケースですが、暴力団関係者が入院し、知り合いが見舞いに来る。すると、患者さんは、「俺は絶対に入院していることを言わないでくれ、と言ったのに、個人情報をもらした」となる。病院にはお金があると思うから、因縁をつけるのでしょう。大げさに怒り、恫喝することなどが悪質なクレーマーの特徴。でも、悪意があるクレーム、暴力は絶対に許してはいけない。 そうしたケースは事務職員で対応するのは難しいでしょう。私たちが対応すれば、相手は、「ちょっと違う」と思う。 ――中小病院などでは、警察OBを雇用することは難しいと思います。こうした場合、どう対応すればいいのでしょうか。 迅速に、かつ一人ではなく、皆で対応する。これが基本中の基本です。...