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クレームの言葉の奥にある想い は何か?IPI分析という手法

クレーマーと思っても“インタレスト”が分かると解決する!?

2020年1月13日 永井弥生(医療コンフリクトマネージャー/皮膚科専門医)


第3回の記事でコンフリクト・マネジメントの基本を次の3つに整理していますとお伝えしました。(『丁寧な説明も「言いくるめられた気が…」、医療メディエーターの役割とは』を参照)。その1傾聴・共感・承認その2本当の想い、背景、価値観を知るその3事実確認と評価から問題解決へ今回は『その2本当の想い、背景、価値観を知る』についてご説明します。手術後に亡くなられた患者さんのご家族の中には激しい怒りを表す方もおります。しかし、しっかり聴いていると最後には、「自分が手術を勧めた」、「自分がサインをした」、「もっ...

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